한국 물류의 대표 브랜드 쿠팡
한국 물류의 대표 브랜드 쿠팡
한국에 물류산업을 이끌 수 있다고 볼 수 있는 쿠팡 브랜드의 본질에 대해 그리고 사용성과 쿠팡에 차별점에 대해 안내해 드리겠습니다. 미국에 아마존 물류를 모티브로 한 쿠팡과 대비되는 점들에 대해서도 의견을 더합니다.
쿠팡 브랜드의 본질
로켓 배송
배송의 혁신
온라인 쇼핑을 준비해 주는 플랫폼은 10년 전에도 이미 다양한 플랫폼들이 있었습니다. 예를 들어 지마켓, 11번가, 옥션 등에 플랫폼이 있듯이 말이죠. 그러나 우리나라에서 쿠팡이 붕 뜰 수 있었던 이유는 로켓 배송 즉 배송의 혁신이 가장 큰 부분을 차지하게 됩니다. 온라인 쇼핑에 중계 플랫폼이라는 것은 이미 기존에도 있었기에 별다른 차이가 없었지만 지금 시킨 것을 약속한 일자 및 시간 내에 배송을 해 주겠다라는 원칙을 처음부터 내세웠고 그 원칙은 지금까지 그대로 지켜지고 구수되고 있습니다. 그러다 보니 배송을 빨리 받기 위해서는 쿠팡을 이용하는게 기본적인 한국의 문화가 되었습니다. 그래서 저는 아직까지는 쿠팡 브랜드의 본질은 ‘배송’이지 않나 싶습니다.
쿠팡 사용하면서 느낀 점
미국에 아마존 물류 익스프레스를 모방했다는 느낌을 많이 받았습니다. 원터치 결제와 같이 결제 과정을 간편하고 간단한 아마존처럼 쿠팡도 그러한 정책을 도입했습니다. 지금은 와우 멤버십, 로켓 배송, 로켓 프레시 등과 같이 쿠팡에서만 제공할 수 있는 체험과 경험을 느낄 수 있게 했습니다.
아마존과 무엇이 다른가
저는 가장 크게 다른 점은 환경의 차이가 크다고 생각합니다. 일단 미국은 50개가 넘는 주로 이루어진 하나의 국가를 형성하고 있으며 전 세계적으로 영토 면적이 가장 큰 국가 3위에 듭니다. 반면 한국은 미국의 일리노이 주의 50분의 1 사이즈로 크기가 매우 작은 영토를 가지고 있습니다.
여기에서 시사하는 차이점은 이렇게 기본적으로 지리학적인 국가의 차이가 문화의 차 이도 만들게 됩니다. 그러다 보니 아마존이 있기 전에 미국은 물류 배송을 한번 주문하면 기본 2~ 3주 소요 기간은 누구나 당연하게 알고 인정하고 있었습니다. 그 정도로 미국의 땅덩어리가 너무 크다 보니 사소한 배송조차 받으려면 상당한 기간이 소요되기에 이런 단점은 미국에 사는 누구라면 인정하는 부분이었습니다. 일을 알고 아마존은 대규모 물류센터를 거점 중심으로 곳곳에 설립함으로써 미국의 배송에 문제를 어느 정도 해소하게 됩니다.
또한 아마존은 처음에 책을 온라인으로 배송해 주는 시스템으로 시작을 했지만 추후에는 모든 물건을 아마존에서 찾을 수 있도록 비전을 설정하고 그 비전에 맞게 실행을 하여 실제로 세계의 없는물건이 없도록 만들게 되었습니다. 그렇게 아마존은 전 세계에 물류를 정확하고 지배하게 됩니다.
이를 모티브로 떠나서 쿠팡도 이런 시도를 했지만 저는 지리적인 차이와 문화적인 차이가 미국과 한국이 너무 뚜렷하게 다르다고 느낍니다. 일단 한국은 미국에 비해 상당히 작은 면적으로 기본적인 배송이 2~3일 이내로 소요되는 경우가 태반이었습니다. 그렇지만 오늘 시킨게 당장 내일 새벽에 와 있고이 정도의 1일 이내에 배송이 된 적은 없었죠. 그래서 쿠팡에 로켓 배송은 큰 히트를 불러왔고 누구나 빠르게 물건을 배송받기 위해선 쿠팡을 이용해야 된다라는 인식이 도처에 깔리게 됩니다. 그러기 위해서 쿠팡도 물류센터를 약 1년 반 만에 70개 물류센터를 짓는 등 가파른 성장을 하게 됩니다. 그러면서 대표 비정규직인 노동자인 쿠팡맨이라는 알바도 각종 알바 중 개 플랫폼 사이트에 쿠팡은 기본적으로 자리 잡게 됩니다.
쿠팡의 한계
그러나 위에서 말했듯이 미국과는 다른 문화 및 환경의 차이가 넘어야 할 산처럼 보입니다. 배송은 쿠팡 덕에 누구나 빨리 오는 배송을 선호하게 되었고, 이 정도로 소비자의 기대 수준은 점점 높아지게 되었습니다. 그러게 쿠팡은 이런 소비자의 기대 수준도 충족을 하고 더 나아가 쿠팡에서만 제공할 수 있는 경험을 제공해야 했는데요. 그래서 탄생한 점이 쿠팡 플레이나 와우 멤버십이라고 생각이 듭니다. 그러나 저는 앞으로 이것 이상의 마치 미국에 아마존에서만 느낄 수 있는 그 경험을 제공할 수 있을 정도의 쿠팡이 성장해야 되지 않고 하는 생각이 듭니다.
사실 미국에서의 물류 배송이 2~3주에서 3~4일 이내로의 배송은 엄청난 혁신으로 인정받을 수 있지만, 한국에서의 물류 배송이 2~3일에서 당해 혹은 새벽 배송으로 변형된 것은 미미한 혁신일 수 있습니다. 무엇보다 점점 더 어려워지는 것은 소비자들의 기대 수준과 만족도가 상향 평준화 되어서 웬만한 아이디어로는 소비자의 만족을 충족시키기가 어렵습니다.
쿠팡의 UX
쿠팡에 사용자 경험은 명확하게 수익을 극대화해 주는 기능과 요소에만 포커싱을 집중적으로 마쳤다는 생각이 들었습니다. 가시적으로 보여주는 방법이나 작동되는 기능들 중에 아쉬운 점도 있었지만 굳이 그 점을 알고 있음에도 불구하고 쿠팡에서 시간을 들이지 않는 것이 아닌가 하는 생각이 들었습니다.
그러나 결제와 수익 창출을 해 주는 직접적인 기능에는 반드시 편리한 사용성과 기능을 구축했습니다. 그중에 대표적인 것이 원 드래그 결제입니다. 기존의 배송되는 주소와 결제되는 카드는 사전에 미리 다 등록을 해 두고 상품을 구매한다고 선택을 했을 때에는 단 한 번에 드래그만으로도 결제가 되도록 ux를 대폭 개편한 것이죠. 이 점은 정말 편하게 결제를 할 수 있게 했고, 누구 쉽게 들어와 쿠팡을 이용하고 쉽게 결제할 수 있도록 했습니다.